¿Qué es y para qué sirve?
Este módulo le permite preguntarle al cliente cómo lo atendieron y ver el resultado ordenado, en vez de enterarse solo cuando alguien reclama.
Funciona así: usted imprime un código QR y lo coloca donde el cliente lo vea — en la caja, en el mostrador, en la puerta. El cliente lo escanea con la cámara de su teléfono, contesta cuatro preguntas cortas y le pone estrellas a la experiencia. Todo eso llega a su panel.
Cómo se pone a andar
Entre al módulo
Desde el menú principal: Clientes → Evaluación del Servicio.
Vaya a la pestaña Código QR e imprímalo
El sistema le genera el código la primera vez que abre esa pestaña. No hay nada que configurar.
Pegue el cartel donde el cliente lo vea
Y listo. Las opiniones empiezan a llegar solas a la pestaña Opiniones.
Sacar el código QR
En la pestaña Código QR encuentra el código de su local, la dirección de la encuesta y tres botones:
- Copiar — copia la dirección, por si quiere mandarla por WhatsApp o ponerla en su página.
- Hoja para pegar — abre una hoja tamaño carta lista para imprimir, con el código grande y el texto «¿Cómo lo atendimos?». Sale por la impresora normal de la computadora; es la que se pega en la pared o en el mostrador.
- Generar QR nuevo — ver la advertencia más abajo.
Y más abajo tiene la otra forma de imprimirlo: directo en la impresora de la caja.
Imprimirlo en la impresora de la caja
Además de la hoja tamaño carta, el código se puede mandar directo a la impresora de tiquetes del punto de venta — la misma que imprime las facturas. Sale un cupón con el QR grande, listo para dejar en el mostrador.
En la pestaña Código QR, en el recuadro «Imprimir en la impresora de la caja»:
Ponga el número de impresora
Es el mismo número que usa para imprimir las facturas en esa caja. Si no lo sabe, pregúntele a quien le configuró el punto de venta. El sistema se lo recuerda: la próxima vez ya viene puesto.
Diga cuántas copias quiere
De 1 a 20. Útil si va a poner el cupón en varias cajas o en varios puntos del local.
Pulse Enviar a la impresora
Debajo del botón le aparece el aviso de que salió, o el motivo si no se pudo.
El cupón sale sin tildes (dice «COMO LO ATENDIMOS?»). No es un descuido: las impresoras de tiquetes no manejan bien los acentos y saldrían como símbolos raros.
Generar un QR nuevo
El botón Generar QR nuevo crea un código distinto y anula el anterior.
Úselo solo si tiene una razón: por ejemplo, si el cartel se filtró a alguien que lo está usando para dejar opiniones falsas.
Las cinco pantallas que ve el cliente
¿Qué desea compartir?
Cuatro opciones: una queja, una sugerencia, una felicitación o reportar una situación. Con esto la opinión queda clasificada sola, sin que nadie la tenga que leer para saber de qué se trata.
Cuatro preguntas cortas
Cómo fue la atención (estrellas), si encontró el producto que buscaba, cómo califica el tiempo de espera y si lo atendieron con amabilidad. De estas cuatro salen las notas del panel.
Si eligió queja, aparece además ¿cuál fue el motivo? con una lista (atención, espera, falta de producto, precio, información, cobro, instalaciones, otro). Si eligió felicitación, aparece ¿qué fue lo que más le gustó?.
La satisfacción general
De una a cinco estrellas. Esta es la nota principal, la que se mira primero en el panel.
Un comentario, si quiere
Es opcional. Ahí puede contar lo que quiera con sus palabras. En la misma pantalla puede marcar que desea que se comuniquen con él.
Gracias
Confirmación de que la opinión llegó.
Los datos personales
La encuesta no le pide nombre, teléfono ni correo a nadie. Solo aparecen esos campos si la persona marca que quiere que se comuniquen con ella, y aun así son opcionales.
En la lista de opiniones, las que sí piden ser contactadas se distinguen y en el detalle aparecen los datos que la persona dejó.
El panel
Es lo primero que se ve al entrar. Arriba están los filtros de período (por defecto, los últimos 30 días), y debajo:
Los conteos
Cuántas opiniones entraron en el período, separadas en inconformidades, sugerencias, felicitaciones y comentarios, más cuántas quedan sin leer.
Evaluación general
El promedio de estrellas, en grande, con la cantidad de votaciones que lo respaldan.
El índice de experiencia
Un solo número de 0 a 100 que junta los cinco rubros. Sirve para comparar un mes contra otro, y una sucursal contra otra. Vea El índice de experiencia.
Calificaciones
Cinco notas de 1 a 5: satisfacción general, atención, disponibilidad, tiempo de espera y resolución, cada una con el peso que tiene en el índice y con cuántas respuestas la sostienen.
El índice de experiencia
Las cinco notas por separado están muy bien para saber qué arreglar, pero no sirven para contestar la pregunta de todos los meses: ¿vamos mejor o peor que el mes pasado? Para eso está el índice: un solo número de 0 a 100.
Se calcula así: cada rubro se pasa a porcentaje (una nota de 4 sobre 5 son 80 %) y después se promedian, pero no todos pesan igual. De fábrica vienen estos pesos, que usted puede cambiar:
| Rubro | Peso | De dónde sale |
|---|---|---|
| Satisfacción general | 35 % | Las estrellas del final de la encuesta. |
| Atención | 25 % | Las dos preguntas sobre cómo lo atendieron. |
| Disponibilidad | 20 % | La pregunta de si encontró lo que buscaba. |
| Tiempo de espera | 10 % | La pregunta de cuánto tuvo que esperar. |
| Resolución | 10 % | No es una pregunta de la encuesta. Sale de cuántas de las opiniones del período quedaron marcadas como Resuelto. |
Al lado del número, el sistema le dice cómo se lee: Excelente de 90 para arriba, Bueno de 75, Regular de 60, y Necesita atención por debajo de eso.
Resumir lo que nadie leyó
Al pie del panel hay un botón: Resumir lo que nadie ha leído. Lee las opiniones del período que siguen en No leído y le devuelve, en pocas líneas, qué se repite, qué es lo más grave y una acción concreta para el día siguiente.
Sirve para las mañanas de lunes, cuando entraron treinta opiniones el fin de semana y hay que saber por dónde empezar.
Necesita el permiso 649, porque el resumen se arma con los comentarios que escribió la gente. Si en su empresa la ayuda con inteligencia artificial no está contratada, el botón se lo dice en pantalla y no pasa nada más.
Las opiniones y sus estados
En la pestaña Opiniones están todas, las más recientes de primero. Se pueden filtrar por período, por tipo y por estado. Las que nadie ha abierto salen en negrita. Al aplicar un filtro o pasar de página la pantalla se queda en Opiniones, no se devuelve al Panel.
Cada opinión pasa por cuatro estados:
No leído
Acaba de entrar. Nadie la ha abierto.
Leído
Alguien ya la abrió. Se marca sola al verla.
En revisión
Se está atendiendo. Se pone a mano.
Resuelto
Ya se atendió. Se puede dejar anotado qué se hizo.
00002 · corporativo (…), es que la abrieron desde el módulo corporativo y no desde esta sucursal.
El detalle de una opinión
El botón Ver abre la ventana de detalle MEX-001, con todo lo que dejó la persona: la fecha, el tipo, las estrellas, el motivo, cada una de sus respuestas, el comentario que escribió y —si pidió ser contactada— sus datos.
Desde ahí mismo se puede pasar la opinión a En revisión o marcarla como Resuelto. Al marcarla resuelta el sistema le pregunta, opcionalmente, qué se hizo; esa nota queda guardada en la opinión.
Contestarle al cliente
Al pie del detalle, cuando la persona marcó que quería que la contactaran y dejó un dato, aparece el cuadro Contestarle al cliente: escribe lo que le quiere decir, elige si sale por WhatsApp o por correo, y le da a Enviar.
- El saludo y la firma de la empresa los pone el sistema. Usted escribe solo el mensaje.
- Si la persona no dejó teléfono ni correo, el cuadro se lo dice: no hay por dónde escribirle. Es lo esperado — a quien no pidió ser contactado no se le guardan los datos.
- El WhatsApp no sale al instante: entra a la cola de envíos de la empresa y sale en unos minutos. Para que salga, la empresa tiene que tener su número de WhatsApp vinculado en Configuración → WhatsApp.
- Se puede escribir más de una vez: el botón cambia a Volverle a escribir.
Hace falta el permiso 649: quien puede ver el detalle es quien contesta.
Excel e imprimir
La pestaña Opiniones tiene dos botones:
- Excel — baja todas las opiniones del período y los filtros que tenga puestos, no solo la página que está viendo.
- Imprimir — saca la lista en papel.
Si usted no tiene el permiso para ver el detalle, la columna del comentario sale vacía en el Excel: es la misma regla que en pantalla.
Verlo desde el celular
El módulo se ve distinto en el teléfono, y es a propósito: la pantalla de la computadora no cabe en un celular. Usted entra por el mismo lugar del menú y el sistema, solo, le muestra la versión que corresponde al ancho de la pantalla.
- Las cuatro pestañas —Panel, Opiniones, Código QR y Configuración— quedan en una tira que se desliza con el dedo.
- Los filtros vienen cerrados para dejarle la pantalla a la lista. Toque Filtros para abrirlos; arriba siempre se lee el período que está viendo.
- Las opiniones salen en tarjetas en vez de en una tabla. Toque la tarjeta —no hace falta apuntarle a un botón chiquito— y el detalle se abre a pantalla completa.
- En el detalle, el teléfono y el correo que dejó la persona se tocan para llamar o escribirle de una vez, y más abajo está el cuadro para contestarle desde el sistema.
- El índice de experiencia, el resumen con IA y la pestaña de Configuración funcionan igual que en la computadora.
- Los botones de Excel e Imprimir están en el menú de los tres puntos, arriba a la derecha.
- La pestaña del código QR funciona igual: se ve el código, se copia el enlace, se manda a la impresora de la caja y —si el teléfono lo permite— se puede compartir por WhatsApp o correo.
?desktop=1 al final de la dirección.
Cambiar los pesos del índice
En la pestaña Configuración están los cinco rubros con su peso. Cámbielos cuando cambien las prioridades del negocio: si este año lo que importa es que no falte producto, súbale a Disponibilidad y bájele a otro.
Los pesos son de la empresa, no de cada usuario: al guardarlos, el índice se recalcula para todos. Por eso cambiarlos pide su propio permiso, el 658. Quien no lo tiene ve la pantalla —para entender cómo se calcula el índice— pero con los campos y el botón en gris.
El aviso a gerencia
En la misma pestaña Configuración se indica un número de WhatsApp y a partir de cuántas estrellas se avisa. Cuando entra una opinión con esa nota o menos, el sistema manda solo un mensaje a ese número, sin que nadie tenga que estar mirando la pantalla.
El mensaje trae la sucursal, la nota, el tipo de opinión y el comentario, para que quien lo reciba sepa de una si tiene que moverse.
- De fábrica está en 2 estrellas o menos.
- Si deja el número en blanco, no se avisa a nadie.
- Si elige No avisar nunca, tampoco.
- Por cada opinión se avisa una sola vez: no le va a llegar el mismo caso dos veces.
- El mensaje sale por la cola de WhatsApp de la empresa, así que hay que tener el número vinculado en Configuración → WhatsApp.
Las sucursales juntas
Este módulo muestra lo de su sucursal. Para ver todas las de la cadena en una sola pantalla —con el ranking y el índice de cada una— está Corporativo → Evaluación del Servicio CR-011, que tiene su propio manual.
00002 · corporativo (…)
Quiere decir que esa opinión la atendió alguien desde el corporativo, no de esta sucursal. Se guarda así a propósito: el código de usuario vale dentro de una sola empresa, y sin esa marca parecería que la abrió un compañero suyo.
Los permisos
| Código | Qué habilita |
|---|---|
648 | Entrar al módulo. Sin él, la tarjeta del menú se ve en gris y dice cuál permiso falta. |
649 | Ver el detalle de cada opinión — el comentario que escribió la persona y sus datos de contacto —, gestionar los estados, contestarle al cliente y pedir el resumen con IA. Sin este permiso la columna Comentario de la lista sale en blanco (en pantalla, en el Excel y en el impreso) y el botón Ver queda en gris. |
657 | Generar un código QR nuevo. Va aparte porque esa acción anula todos los carteles ya impresos. Quien no lo tenga ve el botón en gris con el motivo. |
658 | Cambiar los pesos del índice y el aviso a gerencia. Sin él se ve la pestaña Configuración —para entender cómo se calcula el índice— pero con todo en gris. |
Los permisos los reparte quien administre la seguridad del sistema, desde Configuración → Permisos de usuario. De fábrica no los tiene nadie: hay que asignarlos.
Dudas frecuentes
Escaneo el QR y dice «Este código QR ya no es válido»
El cartel es de un código anterior. Entre al módulo, pestaña Código QR, y reimprima el que sale ahí.
Pulso «Enviar a la impresora» y no sale nada
Revise tres cosas: que el número de impresora sea el mismo con el que factura en esa caja, que la impresora esté encendida y con papel, y que el equipo tenga abierto el programa de impresión del punto de venta. Si el sistema le muestra un aviso en rojo debajo del botón, ahí le dice el motivo.
En el celular se ve distinto que en la computadora
Es lo esperado: hay una versión hecha para el teléfono, con las opiniones en tarjetas y los filtros plegados. Vea Verlo desde el celular. Si quiere la vista de computadora en la tableta, gírela o use ?desktop=1.
¿Cuál conviene, la hoja o el cupón de la caja?
Las dos sirven y llevan el mismo código. La hoja es más grande y se ve de lejos: va en la pared o en la puerta. El cupón de la caja es rápido y sale al momento: va sobre el mostrador, al lado de donde el cliente paga.
Tengo diez sucursales, ¿puedo usar un solo cartel para todas?
No conviene. El código lleva pegada la sucursal, así que si repite el mismo cartel todas las opiniones se le acreditan a un solo local y pierde justo lo que quería medir. Cada sucursal saca el suyo.
¿Puedo ver las diez sucursales juntas en una sola pantalla?
Sí: Corporativo → Evaluación del Servicio CR-011, con el ranking, el índice de cada una y —en su pestaña Opiniones— las de todas las sucursales juntas, que se pueden atender desde ahí. Pide su propio permiso, el 145, distinto del que usa cada sucursal. Lo único que se sigue haciendo desde el local es el código QR y la configuración.
El panel muestra rayas en vez de notas
No hay respuestas en el período elegido. Amplíe las fechas — de fábrica el panel abre con los últimos 30 días.
¿Cómo le contesto a un cliente que dejó su teléfono?
Desde el mismo sistema: abra la opinión y use el cuadro Contestarle al cliente al pie del detalle. Sale por WhatsApp o por correo, y queda anotado quién contestó y qué le dijo. Vea Contestarle al cliente.
Mi índice bajó pero las notas de los clientes son las mismas
Lo más probable es que sea el rubro Resolución: se calcula con cuántas opiniones quedaron marcadas como Resuelto. Si el equipo atendió los casos pero no los cerró en el sistema, el índice baja. También revise si alguien cambió los pesos.
No me llega el aviso por WhatsApp cuando entra una opinión mala
Revise tres cosas en la pestaña Configuración: que el número esté escrito, que el umbral de estrellas no esté en No avisar nunca, y que la opinión de verdad haya traído esa nota o menos. Después, que la empresa tenga su WhatsApp vinculado en Configuración → WhatsApp. El aviso sale por la cola, así que puede tardar unos minutos.
El botón «Generar QR nuevo» me salió en gris
Le falta el permiso 657. Se separó a propósito del permiso de entrar: generar un código nuevo anula todos los carteles ya pegados. Pídaselo a quien administre la seguridad.
No me deja guardar los pesos
Porque entre los cinco no suman 100 %. Debajo de la tabla el sistema le dice cuánto le falta o por cuánto se pasó. Ajuste y vuelva a guardar.
¿Alguien puede llenar la encuesta muchas veces para bajarnos la nota?
El sistema limita a cinco opiniones por hora desde el mismo dispositivo. No es una barrera infranqueable —ninguna encuesta anónima lo es—, pero corta el abuso fácil. Si sospecha que alguien está insistiendo, puede generar un QR nuevo.
Entré al módulo y dice que todavía no está habilitado
Falta aplicar en su empresa la actualización que crea la encuesta. Escríbanos a soporte y la dejamos lista.
Abrí una opinión sin querer y quedé como el que la leyó
Así es, y no se puede cambiar: el registro de quién la vio primero es justamente para eso. No es una sanción, es trazabilidad.